|
Kommunikation in der Krise |
Zu beachten
Zu beachten
- Der Informationsverantwortliche / die Stellvertretung muss rund um die Uhr erreichbar sein
- Es soll nur eine (dafür ausgebildete) Person Informationen an die Medien abgeben
(eine Stimme und eine „Sprache“) - Nur gesicherte Fakten kommunizieren
- Für eine Medienmitteilung ist ein Verzeichnis von Post- und E-Mail-Adressen, Telefon- und Faxnummern aller wichtigen Medien und Journalisten anzulegen
- Die Infrastruktur für ein Krisenereignis sollte folgende Geräte enthalten: Mobiltelefone, PC/Laptop, Drucker, Internetanschluss, Fax, Kopierer, Radio- und TV-Gerät, Schliess- und Schlüsselpläne, Fluchtpläne, Grundrisse, internes Krisenkonzept
- Für die Medienkonferenz muss ein separater Raum zur Verfügung stehen (dabei ist unbedingt auf den Schutz von Betroffenen zu achten, die separate, für Medienleute nicht zugängliche Räume benötigen)
- Zur Verfügung stehen sollten zudem vorbereitete Textbausteine für die Medienmitteilungen oder für Musterbriefe
🔎 Konkret als Sofortmassnahme:
- Entfernen Sie Plakate und sperren Sie digitale Plakate auf Werbescreens, welche Ihre Unternehmensbotschaft im Kontrast zum aktuellen Ereignis zeigen
Information gegen Innen
Information gegen Innen
✋ Achtung: die Überbringung der Todesnachricht für die Angehörigen ist Sache der Polizei!
- Die Überbringung einer internen schlechten Nachricht, wie die einer Gewalttat oder einer Todesnachricht ist „Chefsache“ und stellt eine hohe Anforderung an Führungskräfte
- Trotzdem soll die Überbringung der Nachricht - in Absprache mit der Polizei - so rasch wie möglich geschehen.
- Es ist wichtig, zielgerichtet und umsichtig möglichst viele Mitarbeitende und Vorgesetzte gleichzeitig zu informieren (das verhindert die Verbreitung von Teilwahrheiten und Gerüchten über Email, SMS oder Handy).
🔎 Konkret:
Haben Sie nicht den Anspruch, dieses Gespräch alleine führen zu müssen, bitten Sie einen Kollegen, Pfarrer, Notfallseelsorger oder Mitglieder des Verwaltungsrates um Unterstützung. Das gibt Ihnen Sicherheit und dieses Gefühl spiegelt sich bei den Mitarbeitenden wider.
Kommunizieren Sie nur gesicherte Fakten. Seien Sie ehrlich. Die Mitarbeitenden haben ein Recht darauf, die Wahrheit zu erfahren. Gestehen Sie auch Ihre Unwissenheit ein. Lassen Sie alle Fragen zu. Beantworten Sie die Fragen nur so weit, wie es die Privatsphäre der Betroffenen nicht tangiert. Im Zweifelsfall ist weniger mehr.
Informieren Sie zudem über die allenfalls auftretenden Belastungsreaktionen.
Information gegen Aussen
Information gegen Aussen
📌 Grundsätzlich:
- Nie unvorbereitet den Medien Auskünfte geben
- Nur über gesicherte Fakten offen informieren
- Nichts verheimlichen
Fakten in kurzen klaren Sätzen darlegen:
- Was ist wann, wo und wie passiert.
- Was sind die Folgen?
🔦 Beachten:
Nicht zu viele Einzelheiten geben, dadurch steigt die Gefahr von Missverständnissen und Fehlinterpretationen.
Keine Vermutungen äussern, auch keine Schuldzuweisungen machen oder auch nur andeuten.
✋ Achtung:
Bedenken Sie auch die rechtliche Seite. Was in den Medien gesagt wird, kann im Untersuchungsverfahren verwendet werden.
- Eingeleitete Sofortmaßnahmen und bereits getroffene Präventivmaßnahmen der Leitung oder des Kriseninterventionsteams bekannt geben.
- Berichten, was ausgeschlossen werden kann (zum Beispiel Anschlag, technischer Defekt usw.).
- Können Fragen nicht (oder noch nicht) beantwortet werden, erklären, warum das so ist
- Frühere negative Ereignisse gleicher oder ähnlicher Art nicht beschönigen, sollten Sie darauf angesprochen werden.
- Betroffenheit zeigen, eigene Emotionen nicht unterdrücken.
- Persönlichkeit von Beteiligten, Betroffenen und Mitarbeitenden schützen (Namen nur nennen, wenn zwingendes öffentliches Interesse besteht).
🔦 Beachten:
Nehmen Sie sich für Medienleute Zeit, für Interviews und Foto- und Videoaufnahmen. Vor allem das Fernsehen braucht Bilder, bieten Sie sinnvolle Sujets an. Setzen Sie aber auch Grenzen (Privatsphäre!).
Kontinuierlich, in regelmässigen Abständen informieren, so geben Sie das „Heft“ nicht aus der Hand. Erhalten die Medien keine offiziellen Informationen mehr, so beginnen sie selber verstärkt zu recherchieren.
- Wenn immer möglich, Zeitpunkt der nächsten geplanten Information bekannt geben.
In vielen Situationen genügt eine Medienmitteilung, um der Öffentlichkeit einfache Fakten zu vermitteln, die ohne große Erläuterungen zu verstehen sind.
Medienmitteilung:
Häufig ist die Medienmitteilung eine Ergänzung zu bereits erteilten mündlichen Informationen. Vor allem im lokalen und regionalen Bereich werden sich die Medien sofort direkt bei den Auskunftspersonen melden und von denen mit Informationen versorgt.
🔎 Konkret:
- Verschicken Sie Ihre Medienmitteilungen per E-Mail.
- Stellen Sie die Mitteilungen gleichzeitig auf Ihre Website.
- Sperren Sie die Seiten mit Bildern und Angaben zu den Mitarbeitenden
- Entfernen Sie Plakate und sperren Sie digitale Plakate auf Werbescreens, welche Ihre Unternehmensbotschaft im Kontrast zum aktuellen Ereignis zeigen
- Medienmitteilungen sollen das Ereignis kurz darlegen (Wer? Was? Wann? Wo? Wie? Warum?) und dann aufzeigen, welche Maßnahmen das betroffene Unternehmen geplant und bereits umgesetzt hat. Keine langen Texte!
- Die Medienmitteilung hat einen aussagekräftigen Titel (evtl. mit Ober- und / oder Unterzeile), dann folgt ein Lead (Vorspann), der die wichtigsten Fakten enthält und grafisch hervorgehoben wird, anschließend der Fließtext mit den Einzelheiten.
Medienkonferenz:
Hegen Sie Zweifel, bietet sich folgende Zwischenlösung an: Sie kommunizieren die Kernpunkte per Medienmitteilung, nennen jedoch gleichzeitig einen Termin, an dem Sie den Medienleuten persönlich Rede und Antwort stehen, entweder am Telefon oder im direkten Gespräch.
Eine Medienkonferenz zu einem Krisenfall kann jederzeit und überallhin einberufen werden, wenn es die Umstände erfordern.
Es sollten keine geschriebenen Referate heruntergelesen werden, stattdessen sollte frei oder nach Stichworten gesprochen werden. Dabei kann auch emotionales Engagement durchklingen.
Halten Sie die Medienkonferenzen so kurz wie nur möglich.
Eine Medienkonferenz ist immer dann anzusetzen, wenn,
- Der Informationsinhalt derart komplex ist, dass er einer Erklärung bedarf.
- Etwas demonstriert, vorgestellt oder gezeigt werden soll (Pläne, Skizzen, Gegenstände usw.)
- Sie durch den persönlichen Auftritt Wirkung erzielen und Emotionen vermitteln wollen, zum Beispiel wenn Sie als CEO gegenüber der Öffentlichkeit und gegenüber Angehörigen Ihre ganz persönliche Sichtweise und / oder Betroffenheit und Anteilnahme äußern wollen.
Medienkonferenzen sind bei aller Eile zeitlich stets so anzusetzen, dass es allen Medienvertretern möglich ist, den Konferenzort rechtzeitig zu erreichen. Die Journalisten sind in Krisenzeiten per E-Mail, Telefon oder Fax zu Medienorientierungen einzuladen. Können Medienleute aus irgendeinem Grund nicht rechtzeitig erscheinen, so ist auf alle Fälle sicherzustellen, dass sie nachträglich umfassend informiert werden.
- Halten Sie Ihre Medienkonferenzen dort ab, wo Sie immer informieren oder allenfalls am Schauplatz des Geschehens, wo es unter Umständen noch etwas zu zeigen und zu demonstrieren gibt.
- Schützen Sie dabei die Betroffenen, welche separate, für Medienleute nicht zugängliche Räume benötigen.
Interviews geben
Interviews geben
📌 Grundsätzlich:
- Nie unvorbereitet in ein Interview gehen
- Alle Fakten, die vorliegen sammeln
- 5 Minuten Vorbereitungszeit sind besser als gar keine
- Sich überlegen, welche unangenehmen Fragen der Journalist stellen wird und die entsprechenden prägnanten Antworten suchen
Der Interviewte hat das Recht, vom Journalisten darüber informiert zu werden, welche Stossrichtung der Beitrag hat und wie das Interview oder das Statement im Beitrag eingebettet wird.
Gegebene Interviews können nicht einfach generell zurückgezogen werden. Wird das Interview zurückgezogen, so muss der Interviewte hinnehmen, dass der Kern der Aussage in indirekter Rede wiedergegeben wird.
Der Interviewte kann verlangen, dass ihm die verwendeten Zitate vorgelegt werden. Das gilt auch für Aussagen in indirekter Rede. Das kann schriftlich oder mündlich per Telefon erfolgen.
Wünsche des Interviewten nach einer Korrektur, auch der Wunsch, einen anderen Ausschnitt oder eine andere Version zu verwenden, sollen vom Journalisten wenn immer möglich berücksichtigt werden.
Interviews in der Frage- und Antwortform in Printmedien sind dem Interviewten vollumfänglich vorzulegen, um von diesem autorisiert zu werden. Der Interviewte kann Korrekturen vornehmen, darf damit jedoch nicht den Sinn des Gesprächs verändern.
Auch ein unstrukturiertes Recherchen-Gespräch gilt als Interview. Der Interviewte muss in diesem Fall jedoch erfahren, dass nur Ausschnitte aus dem Gespräch verwendet werden.
- Der Informationsverantwortliche / die Stellvertretung muss rund um die Uhr erreichbar sein
- Es soll nur eine (dafür ausgebildete) Person Informationen an die Medien abgeben
(eine Stimme und eine „Sprache“) - Nur gesicherte Fakten kommunizieren
- Für eine Medienmitteilung ist ein Verzeichnis von Post- und E-Mail-Adressen, Telefon- und Faxnummern aller wichtigen Medien und Journalisten anzulegen
- Die Infrastruktur für ein Krisenereignis sollte folgende Geräte enthalten: Mobiltelefone, PC/Laptop, Drucker, Internetanschluss, Fax, Kopierer, Radio- und TV-Gerät, Schliess- und Schlüsselpläne, Fluchtpläne, Grundrisse, internes Krisenkonzept
- Für die Medienkonferenz muss ein separater Raum zur Verfügung stehen (dabei ist unbedingt auf den Schutz von Betroffenen zu achten, die separate, für Medienleute nicht zugängliche Räume benötigen)
- Zur Verfügung stehen sollten zudem vorbereitete Textbausteine für die Medienmitteilungen oder für Musterbriefe
🔎 Konkret als Sofortmassnahme:
- Entfernen Sie Plakate und sperren Sie digitale Plakate auf Werbescreens, welche Ihre Unternehmensbotschaft im Kontrast zum aktuellen Ereignis zeigen
✋ Achtung: die Überbringung der Todesnachricht für die Angehörigen ist Sache der Polizei!
- Die Überbringung einer internen schlechten Nachricht, wie die einer Gewalttat oder einer Todesnachricht ist „Chefsache“ und stellt eine hohe Anforderung an Führungskräfte
- Trotzdem soll die Überbringung der Nachricht - in Absprache mit der Polizei - so rasch wie möglich geschehen.
- Es ist wichtig, zielgerichtet und umsichtig möglichst viele Mitarbeitende und Vorgesetzte gleichzeitig zu informieren (das verhindert die Verbreitung von Teilwahrheiten und Gerüchten über Email, SMS oder Handy).
🔎 Konkret:
Haben Sie nicht den Anspruch, dieses Gespräch alleine führen zu müssen, bitten Sie einen Kollegen, Pfarrer, Notfallseelsorger oder Mitglieder des Verwaltungsrates um Unterstützung. Das gibt Ihnen Sicherheit und dieses Gefühl spiegelt sich bei den Mitarbeitenden wider.
Kommunizieren Sie nur gesicherte Fakten. Seien Sie ehrlich. Die Mitarbeitenden haben ein Recht darauf, die Wahrheit zu erfahren. Gestehen Sie auch Ihre Unwissenheit ein. Lassen Sie alle Fragen zu. Beantworten Sie die Fragen nur so weit, wie es die Privatsphäre der Betroffenen nicht tangiert. Im Zweifelsfall ist weniger mehr.
Informieren Sie zudem über die allenfalls auftretenden Belastungsreaktionen.
📌 Grundsätzlich:
- Nie unvorbereitet den Medien Auskünfte geben
- Nur über gesicherte Fakten offen informieren
- Nichts verheimlichen
Fakten in kurzen klaren Sätzen darlegen:
- Was ist wann, wo und wie passiert.
- Was sind die Folgen?
🔦 Beachten:
Nicht zu viele Einzelheiten geben, dadurch steigt die Gefahr von Missverständnissen und Fehlinterpretationen.
Keine Vermutungen äussern, auch keine Schuldzuweisungen machen oder auch nur andeuten.
✋ Achtung:
Bedenken Sie auch die rechtliche Seite. Was in den Medien gesagt wird, kann im Untersuchungsverfahren verwendet werden.
- Eingeleitete Sofortmaßnahmen und bereits getroffene Präventivmaßnahmen der Leitung oder des Kriseninterventionsteams bekannt geben.
- Berichten, was ausgeschlossen werden kann (zum Beispiel Anschlag, technischer Defekt usw.).
- Können Fragen nicht (oder noch nicht) beantwortet werden, erklären, warum das so ist
- Frühere negative Ereignisse gleicher oder ähnlicher Art nicht beschönigen, sollten Sie darauf angesprochen werden.
- Betroffenheit zeigen, eigene Emotionen nicht unterdrücken.
- Persönlichkeit von Beteiligten, Betroffenen und Mitarbeitenden schützen (Namen nur nennen, wenn zwingendes öffentliches Interesse besteht).
🔦 Beachten:
Nehmen Sie sich für Medienleute Zeit, für Interviews und Foto- und Videoaufnahmen. Vor allem das Fernsehen braucht Bilder, bieten Sie sinnvolle Sujets an. Setzen Sie aber auch Grenzen (Privatsphäre!).
Kontinuierlich, in regelmässigen Abständen informieren, so geben Sie das „Heft“ nicht aus der Hand. Erhalten die Medien keine offiziellen Informationen mehr, so beginnen sie selber verstärkt zu recherchieren.
- Wenn immer möglich, Zeitpunkt der nächsten geplanten Information bekannt geben.
In vielen Situationen genügt eine Medienmitteilung, um der Öffentlichkeit einfache Fakten zu vermitteln, die ohne große Erläuterungen zu verstehen sind.
Medienmitteilung:
Häufig ist die Medienmitteilung eine Ergänzung zu bereits erteilten mündlichen Informationen. Vor allem im lokalen und regionalen Bereich werden sich die Medien sofort direkt bei den Auskunftspersonen melden und von denen mit Informationen versorgt.
🔎 Konkret:
- Verschicken Sie Ihre Medienmitteilungen per E-Mail.
- Stellen Sie die Mitteilungen gleichzeitig auf Ihre Website.
- Sperren Sie die Seiten mit Bildern und Angaben zu den Mitarbeitenden
- Entfernen Sie Plakate und sperren Sie digitale Plakate auf Werbescreens, welche Ihre Unternehmensbotschaft im Kontrast zum aktuellen Ereignis zeigen
- Medienmitteilungen sollen das Ereignis kurz darlegen (Wer? Was? Wann? Wo? Wie? Warum?) und dann aufzeigen, welche Maßnahmen das betroffene Unternehmen geplant und bereits umgesetzt hat. Keine langen Texte!
- Die Medienmitteilung hat einen aussagekräftigen Titel (evtl. mit Ober- und / oder Unterzeile), dann folgt ein Lead (Vorspann), der die wichtigsten Fakten enthält und grafisch hervorgehoben wird, anschließend der Fließtext mit den Einzelheiten.
Medienkonferenz:
Hegen Sie Zweifel, bietet sich folgende Zwischenlösung an: Sie kommunizieren die Kernpunkte per Medienmitteilung, nennen jedoch gleichzeitig einen Termin, an dem Sie den Medienleuten persönlich Rede und Antwort stehen, entweder am Telefon oder im direkten Gespräch.
Eine Medienkonferenz zu einem Krisenfall kann jederzeit und überallhin einberufen werden, wenn es die Umstände erfordern.
Es sollten keine geschriebenen Referate heruntergelesen werden, stattdessen sollte frei oder nach Stichworten gesprochen werden. Dabei kann auch emotionales Engagement durchklingen.
Halten Sie die Medienkonferenzen so kurz wie nur möglich.
Eine Medienkonferenz ist immer dann anzusetzen, wenn,
- Der Informationsinhalt derart komplex ist, dass er einer Erklärung bedarf.
- Etwas demonstriert, vorgestellt oder gezeigt werden soll (Pläne, Skizzen, Gegenstände usw.)
- Sie durch den persönlichen Auftritt Wirkung erzielen und Emotionen vermitteln wollen, zum Beispiel wenn Sie als CEO gegenüber der Öffentlichkeit und gegenüber Angehörigen Ihre ganz persönliche Sichtweise und / oder Betroffenheit und Anteilnahme äußern wollen.
Medienkonferenzen sind bei aller Eile zeitlich stets so anzusetzen, dass es allen Medienvertretern möglich ist, den Konferenzort rechtzeitig zu erreichen. Die Journalisten sind in Krisenzeiten per E-Mail, Telefon oder Fax zu Medienorientierungen einzuladen. Können Medienleute aus irgendeinem Grund nicht rechtzeitig erscheinen, so ist auf alle Fälle sicherzustellen, dass sie nachträglich umfassend informiert werden.
- Halten Sie Ihre Medienkonferenzen dort ab, wo Sie immer informieren oder allenfalls am Schauplatz des Geschehens, wo es unter Umständen noch etwas zu zeigen und zu demonstrieren gibt.
- Schützen Sie dabei die Betroffenen, welche separate, für Medienleute nicht zugängliche Räume benötigen.
📌 Grundsätzlich:
- Nie unvorbereitet in ein Interview gehen
- Alle Fakten, die vorliegen sammeln
- 5 Minuten Vorbereitungszeit sind besser als gar keine
- Sich überlegen, welche unangenehmen Fragen der Journalist stellen wird und die entsprechenden prägnanten Antworten suchen
Der Interviewte hat das Recht, vom Journalisten darüber informiert zu werden, welche Stossrichtung der Beitrag hat und wie das Interview oder das Statement im Beitrag eingebettet wird.
Gegebene Interviews können nicht einfach generell zurückgezogen werden. Wird das Interview zurückgezogen, so muss der Interviewte hinnehmen, dass der Kern der Aussage in indirekter Rede wiedergegeben wird.
Der Interviewte kann verlangen, dass ihm die verwendeten Zitate vorgelegt werden. Das gilt auch für Aussagen in indirekter Rede. Das kann schriftlich oder mündlich per Telefon erfolgen.
Wünsche des Interviewten nach einer Korrektur, auch der Wunsch, einen anderen Ausschnitt oder eine andere Version zu verwenden, sollen vom Journalisten wenn immer möglich berücksichtigt werden.
Interviews in der Frage- und Antwortform in Printmedien sind dem Interviewten vollumfänglich vorzulegen, um von diesem autorisiert zu werden. Der Interviewte kann Korrekturen vornehmen, darf damit jedoch nicht den Sinn des Gesprächs verändern.
Auch ein unstrukturiertes Recherchen-Gespräch gilt als Interview. Der Interviewte muss in diesem Fall jedoch erfahren, dass nur Ausschnitte aus dem Gespräch verwendet werden.